电信企业发展进入服务竞争新阶段

　　近日，在香港数码港隆重举行的2008亚太最佳客户服务颁奖盛典上，东莞移动一举夺得“2008亚太最佳服务管理奖”，总经理温乃粘也获得“2008亚太客户服务卓越贡献大奖”

　　客户为中心的精细化管理

　　去年电信重组完成和3G牌照的发放，预示着运营商进入全业务时代。在竞争更加激烈的情况下，东莞移动将客户服务管理精细化。温乃粘认为，伴随三网融合的大趋势，客户可选的产品运营者有很多，但客户运营者只有一个，需要推动产品运营向客户运营的转型。

　　如何才能完成向客户运营的实质转型，在温乃粘看来，“以客户为中心”的理念是业务创新变革、组织流程变革、营销模式变革等一系列环节的“触发性抓手”。从去年开始，东莞移动开展的卓越服务链构建工程（简称DESS）被看作一种新思路：以内部客户卓越服务链的锻造提升外部客户的价值。

　　如果把各项工作比作一个链条，东莞移动的内部组织结构就是，上工序为下工序服务、职能部门为基层服务、领导为员工服务。为此还有相应配套的考核、激励机制，保证各项工作环环相扣，整个流程畅通无阻，最终给客户提供最满意的产品和服务。

　　面对服营厅内部运营管理的突出问题，管理层采取了“制定规范、检查并现场指导、反馈通报、再整改”的闭环管理模式，以规范提升内部运营工作，迅速建立富有操作性、以客户为中心的服务营业厅运作管理体系。

　　打造增值服务平台

　　从2008年初的冰雪灾到5·12汶川地震，东莞移动在抗冰救灾中协助东莞市政府发布最新信息，向客户发送天气预报、路况、车况信息达700多万条，组成达800多人次的志愿者服务团队于东莞常平火车站向客户提供手机充电等现场服务；而在抗震救灾中，第一时间通过彩信发送最新的灾难情况以安抚川籍用户，并通过“祝福短信”为川籍莞人打气，积极响应省公司开展员工和“特殊党费”捐款活动。

　　温乃粘表示：“正德厚生，臻于至善是我们的核心价值观，企业发展了，回馈社会、回馈客户，是一个优秀企业应尽的社会责任。”

　　随后借2008北京奥运会东风，东莞移动借“金牌服务、满意100”活动，实施系列服务工程，打造增值服务平台。相继推出“五心”服务十项工程和“五心”服务五提升两项全省大型服务活动，倡导让客户“省钱、省时、省心”的全社会节能减排和“绿色行动”。在省钱秘笈、优化账单、拓展电子渠道等客户最关心的服务上，东莞移动适时做出了改善和调整。尤其是在发展电子渠道方面，东莞移动推出了“五金通”、“服装通”、“电子E通”等多种移动信息化产品。

　　据东莞移动相关负责人介绍，2008年另一项动作是重新匹配各界面业务类型和服务能力，打造协同、高效的服务界面，促进营销能力提升；同时整合核心社会资源。东莞移动还注重打造购物天堂、民生健康、美食天地和交通出行四大部分的商家联盟，作为“卓越服务链”内容的外部扩充。