工信部通信服务座谈会 重视社会民生

　　奚国华指出，2008年，通信业积极履行国有大型企业应尽的社会责任，服务工作取得很大成绩，突出体现在三个方面：一是关键时刻靠得住。在去年抗击年初南方部分地区雨雪冰冻灾害和四川抗震救灾中，通信行业克服困难，不怕牺牲，连续作战，认真做好应急通信保障，尽快恢复受损通信设施，保障了抗灾救灾指挥部门和各重要系统的通信需求，并为灾区百姓提供了临时特色亲情服务和人文关爱。在奥运期间，通信行业以完善的措施、扎实的工作、优良的作风，保障了重要系统安全运行，维护了网络与信息安全，提供了丰富安全的通信服务，赢得了社会各界的好评。二是热点问题治理有成效。去年工信部加大监管力度，垃圾短信治理取得阶段性进展，依法打击网络淫秽色情等有害信息专项行动取得积极成效。增值业务收费和服务治理深入推进。目前正在进行的整治网络低俗之风专项行动也取得了阶段性成果。较好解决了电信资费双改单、漫游费过高等问题。三是村通工程效果好。2004年以来，通信行业实施村村通电话工程，5年累计直接投资460亿元，共为7.4万个行政村和5.3万个20户以上自然村开通电话，全国通电话行政村、自然村比例分别达到99.7%、92.4%。农村互联网和信息服务得到迅速发展，全国98%的乡镇能上网、95%的乡镇通宽带，27个省份现实“乡乡能上网”。

　　奚国华强调：“搞好服务不仅是社会责任，也是行业、企业发展的基石。”他说，当前通信业发展呈现出两个特点：一是新技术新业务的发展对通信服务不断提出新的课题；二是用户需求的多元化和维权意识的增强，成为通信服务必须面对、重视、解决的问题。为此，他要求电信行业今年主要抓好三个方面的服务工作：

　　一是充分认清形势，提高思想认识，进一步增强做好通信服务工作的责任感、紧迫感。中央提出要保增长、保民生、保稳定，要坚持把改善民生作为保增长的出发点和落脚点，注重把保增长、扩内需同改善民生紧密结合起来，急群众所急、解群众所难，进一步解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，切实维护社会稳定。电信业是国民经济的基础性、先导性、战略性产业，必须讲政治、顾大局，坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署和要求，努力为保增长、保民生、保稳定作出积极贡献。3G技术是企业发展的需要，也肩负着拉动内需、刺激消费的使命。据测算，3G的网络投资将达4000亿元，用户终端会拉动4000亿元，新业务发展会拉动一两千亿元。通信业要围绕保增长，以启动第三代移动通信发展为契机，加强网络基础设施建设，加快技术业务创新，刺激消费需求，为拉动内需、促进就业，推动经济社会平稳较快发展作出贡献。

　　二是坚持服务社会、服务民生，统筹兼顾、突出重点，全面提升通信服务质量。当前利用通信工具涉嫌诈骗活动问题引起了社会各界的普遍关注。要加强与相关部门的密切配合，继续深入开展整治工作，强化制度建设，完善工作措施，从事前防范、事中配合以及事后曝光等环节加大工作力度，建立垃圾短信管理平台，在全国推广和优化手机终端反垃圾短信软件下载服务，向用户提供自主防范手段。监管部门要进一步规范市场价格竞争秩序，严防出现恶性竞争，推动企业进一步简化资费结构，减少套餐种类，每个地方套餐种类争取不要超过十种，方便用户消费。要依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为。扎实做好改革重组后的用户服务工作。切实做好用户申诉处理工作。全行业一定要有高度的政治敏锐性，认真倾听用户意见，妥善处理用户的申诉申告。

　　三是加强沟通协作，健全长效机制，扎实推进通信服务工作持续深入开展。推进改善通信服务质量，关键在于健全长效机制，常抓不懈。通过多年的努力，“政府监管、企业自律、社会监督”的三位一体的电信服务质量工作机制逐步形成，有效促进了电信服务质量持续改善。面对新的形势，要在完善制度、健全机制上下工夫，促进通信服务工作制度化、规范化、经常化。当前，监管部门要着力健全和完善服务质量问题问责和督办机制，加大对恶意侵害用户权益事件的处罚力度；畅通申诉受理渠道，向社会公开通报侵害用户合法权益、造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业切实改进服务。要研究建立电信服务突出事件应急处理和报告机制，妥善处置用户维权和各类电信服务突出事件。企业要不断完善各级客户服务热线建设，建立健全用户和解机制，有效提高解决用户纠纷、化解矛盾的能力。

　　三大基础电信企业和增值服务商代表报告了企业2009年行风建设、电信服务、用户权益保护等相关工作、方案和举措，并就企业重组、全业务经营环境下如何更高水平地做好用户服务工作，如何处理好技术发展、业务创新与充分尊重用户权益之间的关系，如何扎扎实实、全心全意地做好用户权益保护相关工作进行了主题研讨。